対岸の火事では済まされない！
　4企業事例から探るセキュリティ管理の要諦
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IPコンタクトセンターを
全社インフラに据え
拠点ビジネスの拡大を図る

多発する漏洩事件を教材にリマインド研修を実施
“ルール遵守”の意識徹底をスタッフ全員に課す

「激務」「拘束が多い」「ストレスが溜まる」――これは、コールセンターという職場を評するときによく使われる台詞だ。一般的に離職率も高く、当然ながら不満を抱えているエージェントも多い。ようやく、“CS向上にはES（従業員満足）から”という認識は定着しつつあるが、この調査に本格着手しているセンターはまだ少ないのが現状だ。本稿では、人材派遣事業の一環としてES調査に取り組んでいるリクルートスタッフィングと、独自に調査を実施しているオーエムシーカード、損保ジャパン・ホットラインの取り組みから、調査設計・実施のポイントを探る。

連邦法では新規制が設けられ、州法レベルでもすでに規制が実施されているDNC（Do Not Call）法。これによって、とくにアウトバウンドを中心にビジネス展開しているコールセンターやアウトソーサーは厳しい状況に直面している。しかし、そうしたなかでも、一部のモニタリング・ツールやプレディクティブ・ダイヤラーのベンダーは、新規制に対応する機能強化を打ち出し、コールセンター運営企業を支援している。本稿では、規制全般を検証するとともに、そのような新たな動きを追う。
（米Call Center誌より抄訳）

音声認識システムが市場に登場して数年が経過した。とくに、電話に対応する製品が登場した頃は、「音声認識システムを導入すれば、効率性やエージェントの価値を向上させる良い機会になる」というセールス・トークが氾濫したが、実は自動応答サービスのタイプ（アプリケーション）すべてに適応するわけではないことも理解されつつある。本稿では、IVRアプリケーションの用途別の構築やサービス提供手段、さらにコールフロー、とくに有人対応との連携について、最新製品の動向を交えながら検証する。
（米Call Center誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

矢田佳久／高橋良平

西島和彦

波多野精紀

“研鑚の場”の役割を果たした最終審査会…PDF 244K

＜クオリティ部門＞…PDF 304K
●オーエムシーカード
●アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
●グラクソ・スミスクライン

＜マネジメント部門＞…PDF 308K
●オムロン フィールドエンジニアリング
●損保ジャパン・ホットライン
●カブドットコム証券

＜パフォーマンス部門＞…PDF 208K
●トレンドマイクロ
●アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

――ミック経済研究所

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コールセンター白書2004セミナー…PDF 292K