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コンタクトセンターの収支原点
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 CPCの研究
■Part.1 ＜現状と課題＞
「低ければよい」は間違いのもと！
改善プラン策定への“3つの要点”
■Part.2 ＜データ検証＞
セルフサービス、雇用形態の変更、地方移転
CPC削減に取り組む国内センターの実態
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・ブースマップ
・出展企業・団体一覧
・出展企業ガイド
・出展企業クローズアップ
・特別コンファレンス |
・実践研修講座
・プライベートセミナー
・ワークショップ
・申込書
・出展製品・サービス分類 |
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＞事例研究
マルチスキル対応でコールフロー簡略化に成功
「つながらないセンター」からの脱却を目指す
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＞HINTS & TIPS
『タイミングの精査』『1to1型スクリプト』
アウトバウンド“２つの鉄則”を実践
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＞ビジネス
シスコシステムズ
「ユニファイド」攻勢に勝算あり！？
狙いは、センター包含の“全方位”戦略
シスコシステムズが「ユニファイド」を切り口にした新コンセプトで、コンタクトセンター市場に再び攻勢を強めている。ユニファイドという古くて新しい仕掛けに勝算はあるのか。背景には、シスコの次世代フレームワーク「SONA」に基づくユニファイドコミュニケーション環境の構築で、コンタクトセンターを含め“全方位”で包み込もうとする大きな戦略がある。
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＞ビジネス
岐路に立つ中堅アウトソーサー
領域を絞ったBPO本格展開に活路
大手の寡占化、2極化構造が顕著になると言われるテレマーケティングをはじめとしたCRMアウトソーシング市場で、はざ間に立つ中堅企業（売上高100億円規模）の経営の舵取りが注目される。市場流動化のなかで指針は何か。グループ力の発揮、または独自スタンスで、得意領域でのBPO戦略を一段と強める有力2社の取り組みから活路を探る。
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＞ソリューション
SAP、オラクル、MSが参入を表明
次世代ASP“SaaS”の市場性
「導入が早い」「試験的に使える」「費用対効果が見えやすい」などのメリットから、CRM分野でのASP・オンデマンドサービスが再び注目されている。先行してサービスを提供するセールスフォース・ドットコムに追随しようと、SAPやオラクル、マイクロソフトなどが新たに参入を表明した。各社とも、次世代のASP形態“SaaS”を旗印に、市場シェアの獲得を目指す。
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NPO法人 子育て環境支援総合研究所
理事長
有馬 朱美氏
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＞DATAFILE
――編集部調査
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――損害保険業界編
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受注から決済までフルフィルメント体制強化
「中小企業向けBPO」軸に売上高100億円目指す
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ティーペック 先久美穂氏
『医療コールセンターはホスピタリティが大事』
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＞もう一度 おさらい！ コンタクトセンター運営の基礎知識：第5回
「個人の知識を組織の知恵に高めるには」
――ナレッジマネジメント――
佐伯 学／寺川正浩
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＞ITマネジメント講座 コンタクトセンター構築・運用の手引き：第5回
「井の中の蛙」からの脱却――
CRMコンサルティングの利用価値
ネクストコム コンタクトセンター戦略検討チーム
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第94回
セリングはセンターに必要か――
〜アップ／クロスセルを成功に導く方法〜
西島和彦
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＞苦情を活かす仕組み作り―― 『失敗しないクレーム対応』AtoZ：第5回
ひと呼吸の使い方から謝罪まで
心理別対応ノウハウ「９つのポイント」
玉本美砂子
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＞『現場に強い』スーパーバイザーの育て方：第2回
SV業務定義と指導プロセスの確立
育成スケジュールの立て方
川田道子
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＞コンタクトセンター経営活用講座 『企業ブランディングへの道』：第5回
顧客のニーズはExcelで分析
高機能ツールを排除した野村證券の戦略
白鳥陽裕
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＞“顧客満足”を科学する CSマネジメント実践講座：第5回
アンケートの企画から実査まで
VOC収集機能としてのCS調査のあり方
増田由美子
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＞コールセンターを『司令塔』にする！ マネージャーが仕掛ける構造改革の方策：第5回
ベストプラクティスを超える
松下芳生
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第54回
マンツーマン指導の時間比率は平均5％――
離職率抑制はSVによる管理体制構築がカギ
倉木優子
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＞fromUSA〜ITウォッチ：第5回
拡大するモニタリング市場――
教育不足は評価の徹底で補足せよ
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第40回
恒例行事並みに浸透する企業ブランド
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第46回
自社ユーザーの中のネットユーザー
波多野精紀
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