月刊コンピューターテレフォニー

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　2008年8月号

“今”を知り“明日”を読み解く

『コール管理システム』活用術

■Part.1　＜トレンド＞

　ユーザーの自覚で高まるレポートの“深度”
　KPI管理から経営視点への段階的アプローチ

■Part.2　＜ケーススタディ＞

　フロー改善・サービスレベル向上・災害時対策
　3社にみる使いこなしの極意

　　キタムラ／WOWOW コミュニケーションズ／東京ガス

■Part.3　＜ソリューション＞

　テンプレート拡充・可視化・全社連携まで
　主要ベンダー7社の製品訴求ポイント

座席規模／離職率から顧客情報の活用まで

コールセンター実態調査2008

＜調査レポート＞
ナレッジ拠点化するコールセンター
50％以上が「製品・サービス開発」に情報を活用

業界トップに聞く
CRM／コールセンターアウトソーシング市場

高まるニーズ、拡大する市場規模――
影を落とす『雇用難と規制強化』の二重苦

2007年度のコールセンター／CRMのアウトソーシング市場規模は6500億円、前年度比112.9％（編集部推定）と右肩上がりの成長を続けている。しかし、数年来続く慢性的な人材不足、労働法規制の強化、捉えにくいトレンド―など、厳しい局面に立たされているのも事実だ。こうした課題に各社はどう取り組んでいくのか、大手6社のトップに今後の市場展望を聞いた。

■トランスコスモス
クライアントの“選別眼”はますます厳しく
グローバル展開で新たな付加価値を生む
取締役副社長
石見浩一氏

■ベルシステム24
“新たな成長路線”のカギは原点回帰――
「センター運営会社」の総合力を発揮する
代表取締役社長
内田亮氏

■もしもしホットライン
顧客対応の「品質保証」を崩さず
テレマ会社の“原点”を忘れない
代表取締役社長
竹野秀昭氏

■NTTソルコ
コンプライアンス、人材育成・定着――
業界を揺るがす2つの課題に取り組む
代表取締役社長
川守祐市氏

■KDDIエボルバ
雇用確保はますます困難に
“働き方”ごとにキャリアを用意
代表取締役社長
伊東博氏

■テレマーケティングジャパン
“個の力”を“組織の力”に変えて
運用の現場から付加価値を生みだす
代表取締役副社長兼COO
林純一氏

＞事例研究

アイエヌジー生命保険

代理店の業務サービスを集約
接続率からCSまで全方位的な品質測定に挑む

＞HINTS & TIPS

ソネットエンタテインメント

詰め込み型から自己啓発型へ――
研修制度の一新でCSマインド醸成を図る

＞ノウハウ

営業支援からヘルプデスク、VO“Z”推進まで
社内コールセンターの活用度を深める

──カルビー

大手菓子・食品会社のカルビーは、営業支援の目的でコールセンターを設置。情報一元化の効果を早期に発揮できたことから、ヘルプデスクなどへと役割を拡大した。さらに、店頭の声「VO“Z”」活動をセンターを起点に推進し、情報のキーステーションとしての機能を一段と高めようとしている。同社の取り組みから社内コールセンターの活用法をみる。

＞マネジメント

SVの「あるべき姿」を規定する
スキルの標準化と認定に挑戦

──富士通コミュニケーションサービス

コールセンター運用の成否を握るのはスーパーバイザー（SV）だ。彼／彼女らをいかに育成するかは、マネジメント側の重要なミッションである。アウトソーサーの富士通コミュニケーションサービス（CSL）は、クライアント業務に依存しないモデルでSVの標準スキルを定義し、全SVのスキル認定を行っている。これにより、ステップアップの道を提示し、自己成長を促している。