パナソニック システムソリューションズ社長（松下電器産業取締役）
秋山正樹氏

CTIからeCRMまでソリューションを統合
ビジネスコンサル力強化で本格攻勢

2002年11月、コンパックコンピュータとの合併を果たした新生日本ヒューレット・パッカードは、主軸のサーバービジネスに注力する一方で、コールセンター/CRM市場攻略に向け、本格的に動き出した。そこで戦略のコアに位置付けるのが、ソリューションラインナップの拡充による直販強化策。従来から培ってきたCTIからeCRMにいたる両者のソリューションとノウハウを統合するとともに、ビジネスコンサルティング事業を本格化させることで、市場ニーズに応える。

品質とスピードへの要求――
現場・分析・基幹業務をデータ連携
全国33拠点の情報共有で課題を解消

CS調査を毎週実施しエージェント・スキルを診断
素早いフィードバックで応対品質を飛躍的に高める

コールセンターのパフォーマンス及びエージェントのサポートスキルの“世界標準”として、COPC-2000、HDIの認知が日本でも広がってきた。東京海上火災保険のグループ会社、トリニティ・コンサルタントはいち早くこの2つの指標を導入。CS、ES両面の向上で効果を上げている。しかも、コストを極力抑えた効率的な導入を図っているのが特徴だ。同社の事例から、客観的評価指標の取り込みによる品質改善プロセスをみる。

最近CRMパッケージやWebマーケティング関連ソフトウエアベンダーが「キャンペーンマネジメント」機能を強化している。各社に共通するのは、キャンペーンの企画から実施、効果検証までのオペレーションを自動化している点だ。キャンペーンの効果を最大化するには、事前に想定するターゲット層の精度を高めていくノウハウ作りが不可欠。そのための仮説・検証作業を迅速化するうえで、キャンペーンマネジメントツールは強力な武器となる。

テキストマイニングツールの製品化が相次ぎ、企業ユーザーの関心も高まってきた。従来、先進企業のごく限られたスペシャリストが手作業で行なっていたマイニングのやり方をツール製品にどこまで置き換えられるか、また、どのような効果（アウトプット）が期待できるのかが注目されている。いち早くツール導入に踏み切った4社の事例から効果を検証する。

倉木優子

波多野精紀

竹内要二

西島和彦

五月女 尚

木村真理子

　　野村総合研究所

Close Up

Business Front

従業員や顧客のサポート要求を迅速に文書化し、的確な支援を行うヘルプデスクツールは、CRMシステムの強力“部品”の役割から、再びスタンドアロンで機能する本来の姿へ回帰している。そのキーワードは、単純化とフレキシビリティ。多様なサポート機能をモジュール構成ではなく、コア製品でフレキシブルに対応する動きが顕著だ。また、.NET対応など実装環境の選択肢も増えてきた。先進ベンダーの取り組みからヘルプデスクツールのトレンドをみる。

（米 CallCenter誌より抄訳）

コールセンターの運営課題を改善するには、相応の費用が必要だ。しかし、そのための予算を獲得するには、投資に見合うだけの効果を明示しなければならない。何が課題なのか、どこを改善するのか、いくらの利益を生み出せるのか―などに、センター管理者は頭を悩ませている。本稿では、新しいトレーニング・プログラム導入の予算獲得をモデルに、ROIの算出法と効果的なプレゼンテーションを紹介する。

（米CallCenter誌より抄訳）

離職率が高く、採用を短期サイクルで行う業種―。コールセンターはその典型例といえる。多くのセンターが、自社にとって最適な人材を選ぶことを最大の課題と捉えている。最近では、エージェントだけでなく応募者の資質・スキルを評価する専門ツールも登場、採用が進みつつある。しかし、ツールは万能ではなく、採用者側がツールに盛り込む明確な基準を持つことができるか否かが成否のカギを握る。ここでは、エージェントとして見込みのある人材を見極める秘訣を探る。

（米Call Center誌から抄訳）