当たらない呼量予測、活かしきれない顧客データ
　システムの“使いこなし”への課題が浮き彫りに
　基礎データ編／運営編／システム編／CRMソリューション編

ガリレオゼスト社長
池田順一氏

金融、とくに生損保の直販センターに特化し
“基幹連携”と“テンプレート化”を売りに攻勢

軍事からエネルギー、金融までをカバーする総合SI企業として、世界第3位の売り上げ実績を誇る米コンピューター・サイエンス・コーポレーション（CSC）社。その日本支社であるCSCジャパン，リミテッドは、他社との差別化戦略として生損保の直販センターにフォーカス。“基幹連携”と“テンプレート化”で定評ある自社製CRMパッケージをベースに、現在の導入実績は1000シート以上に上る。今後はパートナー提携に着手。導入シート数倍増の早期実現に向け、営業力を強化する。

IP-ACD活用で
東・阪2センターの
ルーティングを一元管理

離席・紛失――溢れるFAXへの対応が緊急課題
データ化処理で効率とCSの向上を一挙実現

Eメールをアウトバウンド・チャネルとして活用する企業が急増している。しかしその内容は電話や郵便よりもはるかにパーソナル性が高いチャネルにも関わらず、ワン・トゥ・ワン的要素が極めて乏しいのが現状だ。背景には、顧客のリアクションを分析したり、データを更新するノウハウが定着していないという企業の実態がある。ここでは、Eメールを顧客との永続的なコミュニケーションを実現するCRM実践の武器と捉え、マーケティングの基礎となるPDCAのノウハウをまとめる。

IPネットワークの進展に伴なう情報漏洩リスクや個人情報保護に対する消費者意識の高まりなどから、セキュリティマネジメントを改めて見直す動きが強まってきた。国際認証を取得する企業も多くなっている。しかし、ポリシーやガイドラインだけでは実際の運用は進まない。ITシステムをやみくもに導入しても効果は見えない。実践のキーは、ポリシーを自社基準の具体的な項目として設定することと全社全部門共有化、そして、記録証明・ログ管理の徹底だ。

音声認識と連動し、コールセンターにおける音声系セルフサービスの主要ツールとして期待が高まる音声合成。当面の役割は、タッチトーン式IVRで主に基本アナウンス中の可変部分に適用され、センターの運用コスト削減に寄与している。さらなる効率化を目指し主要ベンダー各社が注力するのが、「イントネーション」の精度向上。市場動向を踏まえ先進4社の取り組みから、ベンダーの動きを追う。

倉木優子

水野雅弘

木村真理子

五月女 尚

西島和彦

竹内要二

波多野精紀

Close Up

Business Front

ネットワーク環境の進化・普及にともない、インターネット利用者はますます増加している。企業各社も、ネット中を彷徨うユーザーを自社Webサイトに引き込むため、さまざまなサービスやコンテンツを提供している。しかし、景気低迷の影響で、サイト来訪者へのサービスにも限界が見えてきた。それゆえに、優先度の高い顧客を判別するのにオンライン顧客の行動分析・評価が欠かせないと最新の調査結果も示唆している。本稿では、オンライン通販を行うランズエンドとADCの2社の取り組みから、顧客の囲い込み戦略を探る。

（米Call Center誌より抄訳）

コールロギング（通話録音）システムは、デジタル技術の導入により、録音通話の分類・検索機能が充実。当初クレーム対策だった導入目的がコールセンターの品質管理へと移行するなか、ベンダー各社は同システム連動型のエージェント評価ソフトウエアを相次ぎリリースしている。だが録音コールを社内の複数部門で共有できれば、センターの品質管理を越えたさらなる効果を期待できる。先進ベンダー9社の最新機能を踏まえ、コールモニタリング・ソフトの最新活用法を検証する。

（米Call Center誌から抄訳）

コールセンターの業務効率化にはIVRの導入が不可欠だ。しかし、入力操作の煩わしさは、顧客の不興を招くとの危惧から、倦厭される向きもある。ここに光明を与えるのが、音声認識アプリケーションだ。タッチトーンの代わりに音声でコマンドを入力すれば、顧客は自由自在に求める情報を引き出せる。本稿では、従来のIVR構築から音声対応システムへの移行方法、ベンダー各社の最新アプリ開発環境まで、音声認識ソリューションの最前線を紹介する。

（米Call Center誌より抄訳）