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■特集
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ブレークする！
IPコンタクトセンター
■Part.1…＜トレンド＞
通信コスト削減だけではない導入効果
VoIP化で全社が丸ごとコンタクトセンターへ
■Part.2…＜ケーススタディ＞
ソフトスイッチ、ハイブリッド型、ASP活用
“ピュアIP”時代を見据え先進事例が続々
■Part.3…＜指 針＞
音質・セキュリティ・呼量管理・信頼性評価…
システム移行で見逃せない5つのチェックポイント
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■事業戦略
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ツタヤ オンライン社長
服部 達也氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
音声認識IVRの活用で
ロジスティックスの自動化を推進
センター業務の負荷軽減を追求
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＞コールセンターHINTS & TIPS
呼対応を“リアルタイム”ブレンディング
マルチスキル体制で要員コストを25％圧縮
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■トレンド
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＞サービス検証
CS調査はネットを使え！
“安い・早い”だけではないネットリサーチの利用価値
「顧客が離反する最大の要因は？」「IVRの満足度は高いのか？」―など、顧客の声をセンター運営に活かそうという動きは従来からある。しかし、消費者調査は、対象とする消費者の数・地域の広さ、集計速度などに比例してコストがかかるのが常識だ。そこで、注目を集めつつあるのがインターネットを介した消費者調査である。リサーチ会社も、ローコスト・ハイスピードを追求するタイプから分析・コンサルティング領域までカバーするところまで多様性があり、利用する企業が用途に応じて選択できる環境になりつつある。インターネット・リサーチのメリットと主要企業のサービスを含めた市場動向を検証する。
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＞業界動向
テクサポのナレッジ化で差を付ける
PCメーカー4社のFAQ活用度
性能など製品そのものでの差別化が図りにくくなったパソコン（PC）では、テクニカルサポートの優劣が売れ行き、シェアをも左右する重要なファクターとなってきた。PCメーカー各社はテクニカルサポートの効率的な強化策として、コンタクトセンターを基点にしたナレッジ化を推進。エージェントFAQの精度アップでワンストップ対応力を向上することや、WebFAQへの顧客誘導によるセルフサービス策などを一段と強化している。PCメーカー4社のテクサポ・ナレッジ化とFAQ活用度をみる。
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■海外情報
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人材採用・権限委譲・体制強化・オフショア――
先進９社に学ぶコールセンター運営改革
洋の東西を問わず、コールセンター運営には課題が付きまとう。「優秀な人材をいかに確保するか」「離職率を減らす方法は」「モチベーションを上げるには」「サービスレベル向上の秘訣は何か」「顧客満足度を追求するには」―。昨年、オーランドで開催された「コールセンター・デモ＆カンファレンス」では、この数々の難題に挑み、成功を果たした企業がコールセンター・オブ・ザ・イヤー2003を受賞した。本稿では、受賞企業9社が抱えていた課題と、その取り組みについて紹介する。
（米Call Center誌より抄訳）
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言語、文化・風土、政情不安――
オフショアの３大障壁を克服する
景気低迷下、経営層からのコールセンター運営コスト削減に対するプレッシャーは強く、マネージャーにとって“ローコストオペレーション”は至上命題となっている。そんななか、米国ではセンターを閉鎖し、より低コストの国や地域に移転、あるいは海外のアウトソーサーに業務委託する機運が高まりつつある。しかし業務の海外移転には、言語や文化・風土の壁、テロをはじめとする政情不安など障壁も多い。ここでは候補地の選定とともに、障害を克服するための具体的な施策を紹介する。
（米Call Center誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第23回
潜在顧客？それともロイヤルカスタマー？
議論続くセンター運営のプライオリティ
倉木優子
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＞経営＆イノベーション コンタクトセンター進化のプロセス：第10回
センター統合／全社最適化へのアプローチ（1）
「あるべき姿」の策定
増田由美子
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第63回
中国オフショアセンターは成功するか
〜安定的な日本語対応を確保する工夫〜
西島和彦
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＞FAQマネジメント講座―ナレッジ活用の新たな地平―：第5回
Q&Aコミュニティ活用法
一般利用者同士のQ&Aを企業力に還元
兼元謙任
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＞中国コールセンター最新トピックス：第9回
いま中国はバブル？中流意識がセンター需要を喚起
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第15回
今後の会社組織とネット時代のBPO
波多野精紀
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■File
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＞DATA FILE
コール／コンタクトセンター市場規模調査
――矢野経済研究所
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米コールセンターの実態
従業員満足度調査
――リムラ・インターナショナル
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
アウトバウンドに新風吹き込むか!？
テレマ大手３社の新たな取り組み
Business Front
無償の効果検証テストで本稼働前に信頼構築
分析力を武器に独自アウトバウンド戦略を実践
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
“督促”から“獲得”への適用範囲拡大で
進化するプレディクティブ・ダイヤラー
ビジネス戦略
IVRからマルチチャネル・コンタクトセンターまで
IP対応でCTI/CRMソリューションを大幅強化
NTT-ME
注目のソリューション
日本IBM
「オンデマンド型IPコンタクトセンターサービス」
Ai-Logix,Inc.
「SmartWorksシリーズ」
New Products
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−CONTENTS−
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●開催概要
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■News & et cetera
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