電話1本から顧客開拓・獲得・維持を実現する
　BtoC、BtoB 先進企業4社の非対面営業術
　アデランス／アットローン／日本IBM／東芝ソリューション

情報提供窓口から戦略ツールへ
“業界の常識”を打ち破る
マーケティング・センターを構築

“総労働時間”をベースとした管理手法を独自開発
スケジューリングの最適化で呼損率3％を達成

音声認識による自動応答システムは、これまでのようなタッチトーン式IVRの置き換えでコールの一次切り分けをよりスムーズに行うといった省力・効率化のための利用だけでなく、生産性や収益性向上の観点から商売に直結するツールとして認知されると、利用シーンがさらに広がる。NTTコミュニケーションズは音声認識IVRとCRMを連動した「フリーダイヤル・CRMパッケージ」をASPサービスとして提供。省力ツールとしてだけでなく営業ツールとしての訴求を強めている。同サービスを導入した通販2社の事例から、その効用を見る。

コンタクトセンターには、実に多様な雇用形態が存在する。とくに、正社員ではない非正規雇用者が占める比率は高く、なかでも“人材派遣”に労働力を見出すケースは少なくない。このほど、その派遣業務の規制緩和を目的とした「改正労働者派遣法」が施行された。ここでは、センター運営に大きく影響すると思われる3つのポイント――派遣期間の撤廃、長期間勤務している派遣社員に対する直接雇用に関する優遇、紹介予定派遣の実施――について整理する。

コールセンター機能がますます重要視されてきている現在、立ち上げの創業期に携わった第一世代、あるいはITシステム化などにより、品質と生産性を一定のレベルまで押し上げてきた第二世代からバトンタッチされた（される）ニューリーダーのミッションは重い。しかし世代交代が進むなか、新感覚を持ったアクティブな人材も数多く登場している。これらのニューリーダーに共通しているのは、顧客視点から企業の成長を支える「戦略部門」としての自覚と、収益性からセンターマネジメントを見据え、会社組織の中でのポジションを自ら高めていく行動力だ。ここでは3社（4人）の取り組みと挑戦をみる。

ハイテク製品のヘルプデスクなど顧客サポートは、この10年で大きく進化した。サポート要求の定義やルールをチェックする「トラブルチケット」も技術との関連性が次第に薄れ、ワークフロー重視やレポーティング機能拡充に向かっている。さらに、インターネットの登場が劇的な変革をもたらした。最近の支援ツールはWebブラウザで稼働しオンライン化した。トラブルチケットの支援システム・ツールを提供するベンダーの製品動向と取り組みから、トレンドを探る。
（米Call Center誌より抄訳）

地震、火災などの災害、突然の停電、通信インフラの故障、さらにはテロの続発、SARSなど伝染病の恐怖──コールセンターを取り巻く環境は危険に満ちている。そして、これら外的リスク以上に注意を払わなければならないのは、内部で起こる人為的ミス、とくにデータ、個人情報の流出だ。従来型の災害の脅威に、データ保護対策という新たな難題が加わるなかで、コールセンターは何を優先して効果的な投資を行い、対策を実践していけばよいのか。そのヒントやノウハウ、ベンダーが提供するサービスやツールを紹介する。
（米Call Center誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

北出大蔵

増田由美子

西島和彦

兼元謙任

波多野精紀

――2003年コールセンター実態調査

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