|
■特集
 |
|
業務プロセスに潜む甘い罠
アナリティカルCRMの実践
■Part.1…＜現状と課題＞
組織的DWH構築と目的別ツール活用が
顧客データ分析効果を最大化する
■Part.2…＜ケーススタディ＞
商品開発・改善、顧客離反防止、アップセル提案
“アナリティカルCRM”に取り組む4社の実践
資生堂／ジュピターショップチャンネル／KDDI／NEC
■Part.3…＜実践ノウハウ＞
習熟度で差が出る、分析業務5つのステップ
プロセスの確立で分析ツールの力を引き出す
|
|
■事業戦略
|
 |
 |
イーバンク銀行 執行役員 CS本部長
佐伯 和彦氏
|
|
|
■ケーススタディ
|
＞事例研究
FAQ拡充、IVR有効活用で
コストバランスと生産性を追求
Webサポートに順次シフト
|
＞ビジネス検証
|
＞コールセンターHINTS & TIPS
アウトバウンドで呼量ボトムの遊休設備を有効活用
インターネット口座件数を1年半で倍増へ
|
| |
|
■トレンド
|
＞ソリューション検証
シフト自動割付、呼量予測などの機能を搭載
中規模センターを対象に続々登場する国産WFMツール
エージェントのシフト管理は、さながら「複雑なパズルを解くようだ」と言われる。コンタクトセンターが提供するサービスごとに呼量を予測し、それに対応できるエージェントを確保しなければならない。しかし勤務希望もあれば、雇用契約や労働条件の規約もある。こうした複雑なシフト計画・作成を容易に低コストで支援する中規模センター向けのWFMツールが注目されている。ASPモデルから呼量予測機能を搭載したシステムまでバリエーションは多いが、いずれも従来の高額なWFMツールと比較して手頃な価格メリットを打ち出している。スケジュール管理者の負荷工数を大幅に削減できる3社のシフト計画ツールの実力をみる。
|
＞業界動向
22道県に148コールセンターが展開
2万1000人強の新たな地域雇用を創出
全国自治体の30道県でコールセンター向け助成支援制度を施行。このうち22道県に148拠点のコールセンターが展開し、推定で合計2万1000人以上の新たな地域雇用を創出している�｢これは、本誌がこのほどまとめた全国自治体のコールセンター助成支援制度とセンター地方進出状況調査によって、明らかになった数字だ。また、今後のポイントとなる人材育成面での助成支援は、16道県が具体策を推進中。コールセンターの地方展開は支援内容の充実と相俟って、さらに加速しそうだ。
|
| |
|
■海外情報
|
|
モニタリングの目的はアラ探しではない
採用選考からCS測定まで最新機能を検証
エージェントが失礼な対応や規定に反した受け答えをしていないか――従来のモニタリング・ツールは、クレームなどのリスクマネジメント対策としての運用以外に、このような一種の“監視システム”として活用されることも多かった。しかし、近年ではエージェントの採用選考やキャリパス制度構築の資料作成、IVRとの連携による顧客満足度測定など、活用シーンが急拡大している。コールセンターのパフォーマンスの改善という重要な役割を担う最新機能と製品群を検証する。
（米Call Center誌より抄訳）
|
|
離職率改善のカギは採用プロセスにあり
能力から性格まで診断する先進2社の取り組み
エージェントの離職率改善は、洋の東西を問わずコールセンター運営者に課せられた“永遠の課題”だ。褒賞制度（インセンティブ）や、トレーニング制度の充実を図ることでモチベーション対策とするセンターは多いが、実は採用の段階で適性を見抜くことが最も重要なポイントとなる。しかし、スキルならともかく、採用する前に応募者の意欲や性格まで捉えることは、極めて困難だ。ここでは、実際にそれに取り組んだ2つのコールセンターの事例をもとに、採用選考のプロセス策定について検証する。
（米Call Center誌より抄訳）
|
| |
|
■連載
|
＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第26回
コールセンターが握る企業の命運――
拡大する“消費者の声”のインパクト
倉木優子
|
＞中国コールセンター最新トピックス：第12回
中国のオフショアビジネスは辺境の地から
慕 紅雲
|
＞顧客争奪時代のアウトバウンド ～3つの落し穴と処方箋～：第2回
3つの落し穴への処方箋・前編
顧客を捉える「戦略立案」
小出範幸
|
＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第66回
バックミラーでは運転できない
～センター運営データの活かし方～
西島和彦
|
＞マーケティング最前線：第18回
ポイントカードの敵はポイントカード！？
波多野精紀
|
| |
|
■File
|
＞DATA FILE
コールセンター利用者調査
――セルフサービスの利用と満足度（コールセンター白書2004）
|
|
米コールセンターの実態
米国ヘルプデスク事情
――HDI
（米Call Center誌より抄訳）
|
＞アウトソーサーファイル
Close Up
「改正労働者派遣法」施行開始！
意外に冷静なテレマ・人材派遣各社
Business Front
セントメディア
「キャリアマネジメントカレッジ」でエージェント育成
スキルを見極めた“適材適社”の人材派遣を推進
|
＞ソリューションファイル
CRM最前線
ITIL志向、SLA、レポーティング機能強化で
活性化する中小規模向けヘルプデスク市場
ビジネス戦略
PRM、分析系機能強化に加え『TOE』を実装
バージョン8.9で導入・保守コストの最適化を訴求
日本ピープルソフト
キーパーソン
米ジェネシス社 バイスプレジデント
ジョセフ・ハイネン氏
注目のソリューション
インフォマティクス
「InStranet for Contact Center」
エンピレックス
「Voice Watch」
New Products
|
|
■News & et cetera
|
|
PowerStaff PLUS
ファンケル 野田あさ子氏
広告企画 BPO（ビジネスプロセス・アウトソーシング）
CTニュース
掲示板・今月の用語
今月のキーワード(58) FAQ
|
(320k)
