顧客誘導・初心者対応・ログ分析――
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2億円投資しセンター改革を断行
『VOC活動』を強化し
商品力強化・対応品質の改善図る

アウトバウンド要員はベテラン営業マン
ローン商品のアップ／クロスセルに取り組む

コールセンターのスーパーバイザー（SV）は、エスカレーション対応をはじめ、多くの業務をこなす多忙な存在だ。そのため、長時間を要するモニタリング／フィードバックは、後回しになる傾向がある。そこで、品質管理の専任者（QA：クオリティアシュアランス）を配置し、定期的なモニタリング研修を実践するセンターが増えつつある。ここでは、インハウスコールセンターでQAを配置し、CS向上や利益増といった効果を出している2社と、高品質なアウトソーシングサービスを提供するため、独自の品質チェック体制を敷くアウトソーサー2社の取り組みをみる。

「カード利用促進」「退会阻止」で問われる
コールセンターのマーケティング力
ジャックス／オーエムシーカード

発行枚数の頭打ち傾向が強まるなか、クレジットカード会社の営業施策は、新規獲得とともに「カード利用促進」と「退会阻止」の2軸をキーにした既存顧客の囲い込みが一段と重要になってきた。カードの新規獲得コストが1件あたり1万円と言われるなかにあって、より効果の高い顧客リテンション施策は経営的にも必須だ。そこでクローズアップされるのがコールセンターの役割。カードの本格的な選別時代を迎えるなかで、コールセンター起点の営業支援策や戦略拠点としてのマーケティング力がますます問われている。

倉木優子

慕 紅雲

山本泰史

波多野精紀

コールモニタリングは、エージェントの学習・評価ツールとして有効なだけでなく、さらに大きなメリットは、通話録音の内容から顧客サービスそのものの改善のヒントを抽出できることだ。モニタリングによって、エージェントの問題とともに、企業自体の根本原因が浮かび上がる。ここに焦点を当てることで収益アップの方法も明確化できる。また、分析結果はコールセンター以外の他部門にも貴重なデータとなる。ベンダー各社が提供するシステム、音声分析ツールなどから、コールモニタリングの効果的な導入・活用法をみる。
（米CallCenter誌より抄訳）

一向に電話が繋がらないことで顧客の怒りを招き、直接的な利益を創出しないことから経営層や他部署ににらまれ、コスト削減をせまられる。こうした顧客との関係や社内での位置づけに頭を悩ませているサポートセンターは多い。ここでは、「サポートセンターに助けをもとめる顧客から何を学ぶべきか」「社内にサポートの意義・役割をどのように広めていくべきか」「顧客サポートは企業にとってなぜ重要なのか」――サポートセンターが抱く3大テーマについて、事例を交え検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

職場環境作りは、エージェントの士気、生産性、定着率を大きく左右する。たとえ最新のITツールを導入しても、また高い報酬を保証しても、劣悪な環境下では離職率がハネ上がり、結局は「安物買いの銭失い」になりかねない。しかし、ファシリティに関する投資を正当化するのは極めて難しいのも事実だ。本稿は、エージェントの配置からヘッドセットの選択をエルゴノミクス（人間工学）に基づいて検証するとともに、環境作りのためのプロジェクト・チームの編成についてまとめる。
（米CallCenter誌より抄訳）

製品やサービスの高度化と複雑化が進んだ結果、顧客はこれまで以上に、製品・サービスの技術サポートを必要としている。だが、テクニカルサポートでは、技術者が直接応対したり、問題解決に時間がかかることが多い。ワークフローが複雑なため、一般的なコンタクトセンター向けソフトウエアでは対応しにくいのが現状だ。各ベンダーはこれを解決するため、専用ソフトを提供している。マルチチャネル対応とセルフケア機能を充実させた各ツールの特徴と活用ポイントを探る。
（米CallCenter誌より抄訳）

――インフォプラント

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