月刊コンピューターテレフォニー

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(320k)

　2006年9月号

少数精鋭か拡大路線か――

小規模センターの
最適マネジメント

■Part.1　＜現状と課題＞

　モチベーション・SLA・コスト――
　小規模センターに立ちはだかる3つの課題

　　［ケーススタディ］つなぐネットコミュニケーションズ／日本メジフィジックス／いちよし証券

■Part.2　＜ソリューション＞

　パッケージ／ASP／オープンソース――
　『3つの選択肢』の決め手は5つの機能要件

決定！コンタクトセンター・アワード2006

利益創出から生産性・品質の向上まで
評価の焦点となった“課題と解決策の共有”

（PDF 464KB）

受賞企業レポート

＜プロフィット賞＞
●ディー・エイチ・エル・ジャパン金賞…

（PDF 120KB）

＜リーダーシップ（優秀人材）賞＞
●リコー銀賞…

（PDF 116KB）

＜プロセス賞＞
●ソニー銅賞…

（PDF 116KB）

＜IT賞＞
●NECフィールディング…

＜VOC賞＞
●松下電器産業…

＜審査員特別賞＞
●ファンケル…

＞事例研究

東芝テクノネットワーク

ISO 9001認証範囲を相談センターへ拡大
品質・CS向上、業務標準化の全社一貫体制を促進

＞HINTS & TIPS

ジュピターショップチャンネル

オペレータ発の業務改善“VOE活動”を推進
2カ月で90件の施策を実践

＞マネジメント

業務の透明化と時間配分の徹底――
センター長が担う「スーパーSV」育成の心得

テレマーケティングジャパン変革推進本部
TMJユニバーシティシニアコンサルタント　河合晴代

コールセンターの運営において、最も重要なカギを握るのは「スーパーバイザー（SV）のスキル」だ。センターの生産性や品質はSVのオペレータ育成能力次第で上下する。巷間よく言われる「何でも屋」「雑用係」から脱却し、優秀なマネージャー候補となるには、センター長がSVの業務範囲を把握・特定し、彼らに時間を与える仕組みを作る必要がある。

＞ノウハウ

品質改善の大本命「ミス率抑制」
ポイントは“プライオリティの数値化”

コンタクトセンターの品質基準（KPI）は、応答率を重視する傾向が強い。しかし、“顧客視点”“離反防止”を追求した場合、さらに重要となるのが「ミス率」だ。これは企業ごとに定義が異なるうえに、モニタリングする側の判断基準を明確にすることが難しい。最大のポイントは、『ミスのプライオリティを数値化する』点だ。製造業の管理手法「FMEA」を応用した手法を紹介する。

＞マーケット

テレマ大手6社売り上げ合計2955億円
市場占有率54％、寡占化進む

テレマーケティング大手6社の2005年度売上高（トランスコスモスはMCM事業）は合計2955億円、平均2ケタ伸長を続けている。6社でCRMアウトソーシング市場規模5500億円（2005年度推計、ミック経済研究所調査）の54％を占め、今後さらに寡占化が進みそうだ。市場の2極化構図がより鮮明になり、買収・合併の動きは今後も続くとみられる。