IPセンター化で14拠点を一元管理
コスト削減から品質向上まで「4つの成果」

月10万件の発信業務でカード利用を促す
「スクリプトを規則化しない」運用を実践

金融検査マニュアル改訂版で、要求項目のなかに初めて「コールセンター」が明記された。これを機に、銀行をはじめとして金融機関全体が、顧客保護、コンプライアンス遵守とコールセンターの在り方を改めて問われている。では、何から着手すべきか。改訂の着眼点と背景、とくに重視すべき問題、コールセンターでの対応ポイントをみる。

コールセンターに寄せられる高度な問い合わせに平準化した品質で回答するには、エージェントFAQが不可欠となる。しかし、現場からは「使い勝手が悪い」という不満の声が漏れ聞こえてくることも多々ある。適切な情報をいかに迅速に引き出して、顧客に提供していくか――。テクニカルサポートを行う富士通の事例を通じて、エージェントFAQ構築のポイントを探る。

顧客対応の第一線を担うオペレータは、業務の流れを円滑にするための知恵を持っている。例えば、業務プロセス上の問題点やシステム操作での不満を聞くことは、マネジメントするうえで大きなヒントとなり得る。そうした、VOE（Voice Of Employee）活動に取り組むことは、モチベーション向上にも直結する。VOE活動を効果的に実践するためのポイントをまとめる。

規模の大小を問わず、コールセンターの高度化・成熟化に伴い必須になってくるのが、数値の把握・管理によるマネジメントだ。そのツールとして「コール管理システム」がベンダー各社から提供されている。これを有効活用すれば、センター改善のヒントや、顧客に紐付いた貴重なビジネス情報も見出せる。各社の製品・ソリューションから改めて効用をみる。

――J.D.パワー アジア・パシフィック

――銀行／信販業界

全国トップレベルの支援制度を背景に
東北エリア有数の「集積地化」を図る

BPOビジネス拡大で売上高200億円を目指す
成功のカギは“人材育成”“品質の見える化”

商品トレンド／データマイニング

「“助け合い精神”を育てるチーム作りに邁進」

川端久美子

野近英哉

トランスコスモス VOC活用推進プロジェクトチーム

玉本美砂子

諏訪良武

倉木優子

本宮 良

西島和彦

慕 紅雲

波多野精紀