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『稼働率』に見る
コールセンターの完成度
■Part.1 ＜現状と課題＞
単なる生産性指標ではない！
“センターの状態”を示すバロメータ
［Opinion!］
「稼働率は目標を立てて管理するものではない」（DHLジャパン 木村真理子氏）
「オペレータの“疲弊度”を知る目安」（弥生 五月女 尚氏）
■Part.2 ＜検証＞
呼量・外線数・SL・放棄率との関係――
「稼働率」を理論的に捉える！
寄稿：東京工科大学 コンピュータサイエンス学部 菱沼千明教授 |
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■総括・展示会
キーワードは「見える化」「ASP」――
136企業・団体が688ソリューションを紹介
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■特別コンファレンス
「HRM」「クオリティマネジメント」――
2大テーマにおける“指標管理の重要性”を再認識
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■実践研修講座
演習、ディスカッション、グループワーク――
“体得型”のセミナーに285名が参加
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■プライベートセミナー
経営戦略拠点としてのセンター運営、品質認証の活用――
ベストマネジメントの方策を2社が提示
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＞事例研究
KPI管理、問診型FAQ、VOC活動――
3つの取り組みで『再購入率向上』を図る
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＞HINTS & TIPS
“3段階のサービスレベル”を徹底チェック
Eメール対応のKPI管理に取り組む
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＞マネジメント
動き出した沖縄独自の「コールセンター資格制度」
育成事業とペアで人材難解消の切り札へ
沖縄県が独自の「コールセンター資格制度」実施に向け動き出した。地元の専修学校と連携して人材育成を“民営化”。これをベースに資格制度でキャリアパスを明確にし、人材の安定供給と継続的な高スキル化を図るのが目的だ。これまで自社内の資格制度や海外に公的な事例はあるが、国内では極めて先進的な取り組みだけに、今後の成り行きが注目される。
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＞ノウハウ
マネジメント能力を“可視化”する！
人材管理の新手法『スキルズ・インベントリ』
──NTTソルコ
アウトソーサーにとって重要なのは、多様な業務に対して適材適所の人材を投入することだ。そのためには、抱える人材のスキルを全社的に管理する必要がある。NTTソルコは、スキルズ・インベントリの導入に取り組み、SV以上のマネジメント・スタッフのスキル棚卸しを図った。これを基に、スキル分布の把握、必要人材の育成を図り、戦略的なHRM推進に乗り出す方針だ。
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セコム損害保険 常務取締役
井上 勝郎氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――化粧品通販業界編
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通販市場拡大を追い風に急成長！
業種特化型サービスで売り上げ倍増ペースを維持
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商品トレンド／ボイスロギング
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日本ベーリンガーインゲルハイム 飯島勝夫氏
MRからスーパーバイザーへ“華麗なる転身”
医療現場を知る管理者としてセンターを支える
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第7回
クレームに上手く対応するコツは？
インソース
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＞失敗例から学ぶ業務改善プロセスの構築手法：第4回
高い離職率、低い顧客満足度――
“ありがちな現象”を回避するHRMの要諦
野近英哉
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＞“顧客知”から企業資産価値を生み出す
ナレッジマネジメントの新潮流：第1回
忘れられている「ナレッジ化」の本質と
コールセンターの再評価
奥村文隆
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＞コンタクトセンターを科学する
サービス・サイエンスのAtoZ：第7回
事前期待との相関、失点・得点の2方向、トータルCS・・・
「顧客満足向上」への科学的なアプローチ
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第68回
「データ分析」「人材育成」――
プロフィット化に不可欠な2つの施策
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第8回
オフショア化はまだまだ続く
～オフショアの手引き（2）：戦略的な国外委託～
西島和彦
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＞fromUSA～ソリューション眺望：第19回（最終回）
SaaS、ユニファイド、WFM――
市場拡大をもたらすIT活用の新しいカタチ
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第54回
センター掲示板から――モニタリング活用
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第60回
ネット利用の自己責任と自己防衛について
波多野精紀
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CTニュース
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