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HRM実践へ新たな提言
雇用“冬の時代”を乗り越える！
■Part.1 ＜現状と課題＞
“制度と設備”だけでは解決しない！
『管理者の意識改革』が最重要課題
■Part.2 ＜座談会＞
“働き続けたい”環境作りで
「オペレータ3年定年説」を打破する
［出席企業］損保ジャパン・ハートフルライン／プロセント／ビーウィズ／
リクルート ワークス研究所 |
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データで見る
ついに終息した“リプレース需要”の大波
5％増にとどまった2007年度の市場規模
［DATA＆Suggestion］ミック経済研究所／IDC Japan／ガートナー ジャパン
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＞事例研究
IP化でマルチサイトを短期実現
東・阪センター一体運用を軌道に乗せる
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＞HINTS & TIPS
管理者側の押し付けでは効果半減！
“現場主導型”の研修プログラムを実施
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＞ノウハウ
コスト・調達・定着――3つの視点で考察する
“派遣の直接雇用化”のメリット／デメリット
銀行の事務センターや生産現場などでは、派遣社員の直接雇用化や正社員化が加速しつつあり、人材サービス会社にはそれを支援するプログラムを用意するところまで出てきた。コールセンターでも、コスト削減、離職防止など一定の効果が得られるという指摘はある。しかし、繁閑の差の吸収や人材調達のノウハウなど課題も多い。直接雇用化の課題と解決策を検証する。
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＞ビジネス
不動産業界の新・サービスモデル
入居者向けに健康・医療相談センターを開設
──コスモスイニシア
健康・医療相談にコールセンターを活用する事例が増えている。不動産デベロッパーのコスモスイニシアは、複数のパートナー企業や医療機関と連携、24時間体制の健康コールセンターを開設すると同時に、主治医紹介サービスなどを入居者向けに提供する。金利上昇や販売価格の高騰によって冷え込みつつあるマンション購買意欲に、付加価値サービスの展開で一石を投じる。
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弥生
取締役副社長 兼 顧客サービス本部長
五月女 尚氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――食品業界
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ビル物件が逼迫の新潟市
既存センターの連携に活路
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コールセンターを持たないアウトソーサー
少額投資で在宅オペレータ制度を構築
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商品トレンド／業種特化型CRMパッケージ
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ジュピターショップチャンネル
永井 恵氏
社内報の人気連載コーナーを担当
“小さな失敗”は笑って学んで共有する
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第12回（最終回）
カリスマSVだけが最良ではありません！
川端久美子／羽利 泉
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＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第3回
「確率」で考えるコールセンターの品質
澤田哲理
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＞収益を上げるモニタリング：第4回
教育不足が招く“自信のない評価”
品質管理者のスキル育成手法
石橋由佳／古館良子
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＞文字から掴む顧客の真意
“いいメール対応”実践の心得：第1回
返信時間・一次完結率・生産性
シンプルで奥が深いKPI管理
河合晴代
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＞“顧客知”から企業資産価値を生み出す
ナレッジマネジメントの新潮流：第6回（最終回）
失敗から学ぶアセスメント、VOCの成功まで
ナレッジ活用はさらに進化する
奥村文隆
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第73回
「何を」「誰が」「どのように」管理するか
KPIマネジメントの極意
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第13回
CC運営を孫子の教えになぞらえる
〜コールセンターの兵法（1）：戦略は必要か〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第59回
必須の中国語入力能力
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第65回
メタボ対策とあまーい誘惑
波多野精紀
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