バーチャル統合、インテリジェンス、インタラクティブ
　“次世代”を見据えた先進3社のアプローチ
　［ケーススタディ］ディー・エイチ・エル・ジャパン／JIMOS／
　三井住友カード

料金プランの案内からコンサルまで
VOC分析もとにアウトバウンドを実践
ケータイ「淘汰の時代」を勝ち抜く

一次／二次対応、現場への指示系統――
進捗管理を徹底しサービスレベルを向上

テレマーケティング・エージェンシーをはじめとしたアウトソーサーとのパートナーシップ強化は、ほとんどのコンタクトセンター運営企業が取り組まなければならない課題といえる。とくに複数のアウトソーサーに業務を委託、人材供給を求める場合、その品質平準化とコスト・パフォーマンス比較の観点からも、業務の“丸投げ”は弊害が多い。コンタクトセンターの品質規格であるCOPC-2000では、アウトソーサーへの発注プロセスから効果検証までを標準化するフレームワーク「VMO（Vender Management Organizations）」を策定している。これは、クライアント企業内にアウトソーサーとの契約から実運用に至るすべての部門を横断する仮想組織の設立を推奨しているもので、マイクロソフト社をはじめとした外資系企業が積極的に採用、品質・コスト管理の徹底に大きな効力を発揮している。

自己分析力・対人理解力・レポート力で
スーパーバイザーの資質を見極める

コールセンターは、異なった雇用形態と人事体系を持つ多数のスタッフが一体で働く組織だ。現場では、顧客対応の最前線で働くコミュニケータをいかにマネジメントするかが重要で、そのカギを握るのがスーパーバイザー（SV）だ。しかし、SVの職務定義を曖昧なままで多数の業務を押し付けているセンターは多い。SVの役割とは何か、SVに必要なスキルとは、またSVを採用・育成する方法は――。コールセンター人材育成のプロフェッショナルの見解から、SVに求められる資質を探る。

テクニカルサポート3社の取り組みに見る
Eメール対応、成功への「5つの施策」

コンタクトセンターにおけるEメール対応は、スタッフのスキル要件や研修体制が確立されていない、やり取りが複数回に及び生産性が低い、ログが半永久的に顧客の手元に残るため、電話以上の慎重さが要求される――といった課題が解消できず、積極的に窓口を公開できない企業が多い。しかし、製品の特性上、Eメール対応が必須ともいえるテクニカルサポートに関しては、FAQの構築・公開や独自のルールを策定し、CSと生産性の両立に取り組んでいるセンターもある。トレンドマイクロ、リコーのインハウス型センターとトランスコスモスの取り組みから、Eメール対応の勘所を抽出する。

倉木優子

慕 紅雲

波多野精紀

リテールバンキングは、クロスセルとアップセルの両方を展開する業界の典型だ。金融規制緩和、世帯に占める金融資産比率の増大で、両手法拡大のチャンスは広がっている。しかし、顧客がそれをどう受け止めるかに配慮しないと、せっかくの商機を失う。あからさまな売り込みは逆効果だ。そこで、コールセンターのエージェント応対への顧客評価から、最も受け入れやすいセールス手法を見出すことが非常に重要だ。第三者の顧客評価提供会社から得た情報をクロスセル・アップセルの精度向上に活用する米2銀行の事例を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

コンタクトセンターのスタッフ配置を、目標サービスレベルに応じて自動算出するWFM（Workforce Management）ソフトウエア。とくに大規模コンタクトセンターの管理には必須アイテムとなりつつある。2004年以降、その機能に音声録音装置と連携したクオリティ・マネジメント、トレーニング・コーチング、人件費管理機能までカバーした「WFO（Workforce Optimization：要員最適化）ともいえるスイート製品が登場している。高機能化が進むWFMソフトウエアの最新動向と、その活用ポイントを検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

――インフォプラント

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