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課題はコンプライアンスと精度
これからのアウトバウンド
■PART.1 〈現状と課題〉
住基台帳と電話帳による絨毯爆撃はNG！
インバウンド／Webを利用したリスト作成手法
［Advice］トランスコスモス／テレマーケティングジャパン／エムエム総研
■PART.2 〈ケーススタディ〉
トークよりヒアリングを重視！
アウトバウンドでCS向上図る3社の戦術
［ケーススタディ］レオパレス21／ソリッドグループホールディングス／KDDI |
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非正規雇用／離職／収入――
――資料提供：東京大学社会科学研究所
●コールセンターの業務／KPI／就業形態／非正規スタッフの採用理由／
離職率・欠勤率／平均勤続年数／オペレータの年収
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＞事例研究
3000店舗以上の保守サポートを10席でカバー
ポイントは「見える化」「ワンストップ」の徹底
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＞HINTS & TIPS
Eメール対応の勘所“FAQ検索”を効率化
数万件のテンプレートを駆使し品質向上を図る
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＞マネジメント
顧客に“選ばれる”体質改善を目指し
システム化進める電鉄２社のセンター事情
電鉄会社は、ユーザー（顧客）に“選んでもらう”という意識や発想があまりない業種の1つ。しかし、PASMO開始、グループ企業連携、駅務負荷軽減などから、コールセンターの応対力、「顧客の声」を起点としたCS推進が、重要度を増してくるのは確かだ。取り組みを、いち早くセンターのシステム化を進めた東急電鉄と京浜急行にみる。
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| ＞マネジメント
コストだけではないオフショアのメリット
サービスのグローバル化に着手するHPの戦略
コールセンターのオフショア運用は、「コストメリットは大きいが品質が確保できない」という見方が強い。しかし、日本HPは2005年から大連の拠点にユーザーサポート業務を移管している。徹底したKPI管理とキャリアパスの運用で応対レベルを向上、自社製品のみならずクライアントのカスタマーサポート事業までを受託するといった大きなビジネス上の成果を挙げている。
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＞ノウハウ
――アスクル／楽天証券
現場主導でつくる！
次世代センター構築プロセス
情報システム部門や経営陣が主導して導入されたコールセンター・システムは、現場レベルで「使いにくい」という指摘を受けることが少なくない。最近では、実際に業務を行う現場の意見をRFPなどに反映する動きが見られる。要件抽出や機器・パートナー選定を“現場主導”で行ったアスクル、楽天証券の事例からリプレースのプロセスを検証する。
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＞ソリューション
「フリーダイヤル」だけではない着信課金サービス
インテリジェント化で利用度が深まる
「フリーダイヤル」に代表される着信課金サービスは、コールセンターを中心に広く利用されている。ネットワークIVR、高度ルーティング機能といったサービスメニューのユーザー認知も深まり、利用のインテリジェント化が進んでいる。今後のVoIP本格化、Web全盛時代に移っても、ボイスコミュニケーションの重要ソリューションの位置づけは変わらない。
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ワクコンサルティング
取締役 エグゼクティブコンサルタント
諏訪 良武氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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営業プロセスの分業化を提唱
見込み客発掘をアウトバウンドで支援
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商品トレンド／ASP型CRMソリューション
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キーパーソン
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注目のソリューション
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カブドットコム証券 榊原麻実子氏
『マーケティング部に異動、
顧客視点の広告展開目指します』
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＞もう一度 おさらい！ コンタクトセンター運営の基礎知識：第12回（最終回）
「今の仕事のやり方で本当にいいの？」
――コンタクトセンター・システム構築――
佐伯 学／寺川正浩
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＞ITで解決するマネジメント課題 コールセンター「最適化のプロセス」：第１回
コスト・パフォーマンス・業務プロセス
運営のツボを押える『PDCAサイクル』
柿本 伸明／小田島 彰
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＞現場発！ KPIマネジメント講座：第１回
現状把握から問題解決まで
コールセンターの「5W1H」を知る！
熊澤伸宏
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＞Web連動講座 モニタリング力を鍛える：第5回
――通信会社編
評価対象はオペレータだけではない！
マネジメント課題の指摘も役割のひとつ
三島麻子
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＞心の処方箋――『メンタルヘルスケア』実践のツボ：第4回
ラインケアは上司の責任
最初の一歩は部下の相談対応
奥 富美子
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第61回
顧客とエージェントの“マッチング”を探る！
スキルベース・ルーティングの可能性
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第１回
“パンキョウ”はコンタクトセンターに必要か
〜コンタクトセンター以前の話です（1）〜
西島和彦
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＞fromUSA〜ソリューション眺望：第12回
レストラン、小売店でもコールセンター？！
待ち時間告知にひと役買うIVRの活用法
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第47回
産学官連携の核、中国通信学会
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第53回
コールセンターのメタボ予防？
波多野精紀
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