|
|
|
ストレスがコールセンターを壊す――
『メンタルヘルスケア』の研究
■Part.1 ＜現状と課題＞
最も危険な「本人任せ」「素人判断」
予防のポイントはラインケアの徹底
[ケーススタディ]
ジュピターショップチャンネル／損保ジャパン・ハートフルライン
■Part.2 ＜データ検証＞
クレーム対応は重大要因ではない！
ストレスと離職の相関関係を探る
アクティブワークケア開発センター代表理事 柴山順子
■Part.3 ＜カウンセリング＞
人間関係、キャリア、組織と部下の板挟み――
“心が折れた”7つのカウンセリング事例
|
|
|
地方展開は堅調な伸びを続けているが
2極化が著しい自治体の誘致姿勢
集積地に“地殻変動”の兆候
●コールセンターの地方拠点一覧表
|
|
|
|
決定！コンタクトセンター・アワード2009
●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ アリコジャパン… （PDF 140KB）
＜ピープル部門＞ 富士通コミュニケーションサービス…（PDF 152KB）
＜ストラテジー部門＞ ぐるなび…（PDF 140KB）
＜テクノロジー部門＞ 日本ランズエンド…（PDF 140KB）
＜アウトソーサー／ヘルプデスク部門＞ テレマーケティングジャパン…（PDF 140KB）
●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門賞＞ ベネッセコーポレーション…（PDF 48KB）
＜ピープル部門賞＞ ソフトバンクBB…（PDF 72KB）
＜ストラテジー部門賞＞ リクルート…（PDF 68KB）
＜テクノロジー部門賞＞ クロス・コンセプト…（PDF 56KB）
|
|
|
＞事例研究
LPガスからウォーター事業拡大へ
戦略の要としてコールセンターをフル活用
|
＞HINTS & TIPS
顧客応対に意欲的な人材を“社内募集”
応対／ナレッジ共有を早急に促進
|
|
|
＞ノウハウ
「ミスの指摘」だけが教育ではない！
SVに問われる“真の指導力”
ワンズベスト 西澤直子
スーパーバイザー（SV）の仕事は、自チームをマネジメントすることだ。とくにオペレータの品質管理は重要な役割の1つ。しかし、注意や指導の意図がなかなか相手に伝わらない、手応えがなくむしろ不満を買ってそう――と悩むSVは案外と多い。オペレータと良好な関係を築き、目標に向けて一緒に歩むにはコツがある。指導者としてのSVに必要なポイントをまとめる。
|
|
|
 |
|
サイボウズ
カスタマー本部執行役員 カスタマー本部長
中原 裕幸氏
|
|
|
|
＞DATAFILE
――J.D.パワー アジア・パシフィック
|
＞DATAFILE by HDI-Japan
――テーマパーク業界
|
|
|
|
商品トレンド／通販業界向けCRMソリューション
|
|
キーパーソン
|
|
|
|
|
|
NECネッツエスアイ
大石 宏氏
ルールづくりと情報共有でCS向上
チーム一丸となり改善活動を推進
|
|
|
＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第6回
レンジと標準偏差で捉える「バラつき」
澤田哲理
|
＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第7回
「顧客心理」理解、「営業感性」を取り入れたトーク術
――リテンション施策
石川かおる
|
＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第1回（新連載）
知識を詰め込むだけが研修ではない
「できるトレーナー」の第一歩は現場把握にあり
山本寿実香
|
＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第1回（新連載）
“ボトムアップの文化”を根付かせる
「QCサークル活動」の導入
野上真裕
|
＞VOCからヒントを掴む！
テキストマイニング活用のAtoZ：第6回（最終回）
『傾向や変化』を読み取る！
徒労に終わらない分析・活用の勘所
那須川哲哉
|
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第29回
不況時代のコールセンター改革
〜CCを見直す（5）：QCサークル活動〜
西島和彦
|
＞マーケティング最前線：第81回
好調な通販の現場では
波多野精紀
|
|
CTニュース
掲示板
|
(320k)
