IVR・ルーティング・QAの活用で品質を追求
一次対応完了率80%を実現

呼量予測・教育・ルーティング――
三位一体の取り組みで放棄呼削減を図る

デジタルハリウッド大学／デジタルコミュニケーション学部教授
（CRM協議会理事・教育研修部会長）　匠　英一

個人情報保護法の施行から1年、同法がCRM実践のマイナス要因になったという意見は多い。実際、顧客情報は極力持たないという企業もある。現在のリスク対策は法務課題と捉えられ、いかに法を犯さないようにするかの「守り」に入っている。しかし今後は、リスク対策をビジネスチャンスにつなぐ「攻め」への転換――『SRM』の導入が求められる。

これまで物流や在庫管理などを主戦場としてきたRFIDが、その用途を拡大。バックオフィスからフロントエンドに活躍の場を移してきた。売り場の商品にICタグを取り付けることで、顧客動向を把握できるほか、顧客が商品を選びやすくする仕組みが構築可能になった。RFIDが顧客にもたらすインパクトについて、CRMの観点から探る。

ウイルス対策ソフトウエアは、製品自体の品質が横並びで差別化を図るのが難しい。このため、購入後のサポートの充実が、そのまま製品の価値に繋がるといっても過言ではない。実際に、各社が競ってサポート強化に乗り出したことから、業界全体としてその品質が高まっている。ここでは3社の事例を通して、先進的なテクニカルサポートの実態をみる。

日立ブレーンは、受託するビル総合管理におけるコールセンターサービス業務の品質向上・効率化を目的にナレッジシステムを構築した。従来、紙ベースで管理していたクライアントごとの建物リストや応対手順書をワークフローに組み込んだ「HI-BIS」を開発。メニュー項目のドリルダウンで正確なオペレーションを実現するとともに、煩雑だった業務を大幅に改善した。

Webサイトから無償で入手できるオープンソースソフトウエア（OSS）が、コールセンター業界でも注目を集め始めた。PBX「Asterisk」やCRMソフト「SugarCRM」などの登場により、安価でシステムを構築できるようになったからだ。これにより、コールセンターシステムが大きく変化してきた。コールセンター向けOSSの特徴とビジネスの動向を探る。

――IDC Japan

――金融業界編

3圏域に4センターが立地
自治体の力点は進出後フォロー

運営ノウハウとITツールを提供し
センターのインハウス化を支援

『失敗は怒っても減らない！』

佐伯 学／寺川正浩

ネクストコム　コンタクトセンター戦略検討チーム

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