「PM手法」と「リスク管理」の徹底で問題点を先取り
1000席規模のIPセンターを1年で構築

コールリーズンを分析しテンプレート化
対応履歴の入力ミスを1/8に低減

コミュニケータに目標を持たせ、永く勤務してもらうにはキャリアパスの設定が重要だ。しかし、非正規雇用者が多い現場にこれを根付かせるには困難な面も多い。いかに管理職まで導いていくか、昇格の“頭打ち”を避けるにはどうするか。直接雇用のパートタイマーと派遣社員、雇用形態別に、各々のキャリアパスについて、特性と留意点を検証する。

コールセンターに忍び寄る「心の病」
メンタルケアを理解する“10のチェック項目”

「業務量を自分でコントロールできない」「常に監視されている」「顧客や会社からの要求が多く、しかも理不尽」――。極めてストレスフルな職場と言われるコールセンターでは、こうした悩みから心の健康問題を抱えるスタッフが増えている。センター長などのマネージャー層は、これらスタッフの悲鳴に耳を傾ける必要がある。

オープン・プラットフォームによる柔軟性を武器に拡大したUnPBX市場。それを牽引したのが、沖電気工業の「CTstage」だ。発売から10年を経過した同製品は、このほど新バージョン「5i」が登場。サードベンダー製のテレフォニー・ボードを実装しない“オールOKI”環境を実現することで堅牢性・拡張性・信頼性を向上、販売対象の拡大を図る。

マルチチャネル型コンタクトセンターは、もはや珍しいものではない。しかし、消費者の間では、チャットやSkypeといった新しいチャネルが急速に普及。先進企業では、それを電話・FAX・Eメールに続く“第4、第5のチャネル”として着目、一部で採用も始まっている。チャット、モバイルTV電話、Skypeの活用シーンと導入メリットを検証する。

IVRの導入が増えている。米国では、インバウンド・コールの一次対応だけでなく、それを使ったアウトバウンドサービスが一般化。予約確認や督促業務などに活用されている。活用シーンが見えてきたIVRアウトバウンドの使いどころとメリット――「人員削減」「サービスに有する時間とコスト削減」「マーケティング効率化」――を探った。

25センターが立地、全国4位の集積地点
有望地は仙台から県北域へ

――ガートナージャパン

――ソフトウエアベンダー編

一次対応からオンサイト修理まで
“フル・テクニカルサポート”を展開

『自前の虎の巻で最良のサービスを提案』

佐伯 学／寺川正浩

ネクストコム　コンタクトセンター戦略検討チーム

白鳥陽裕

増田由美子

松下芳生

倉木優子

本宮 良

慕 紅雲

波多野精紀

CTニュース