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 コールセンター
『進化の軌跡』
■座談会
“カルチャー作り”こそすべての土台
最強のマネージャーが語る運営の要諦
DHLジャパン カスタマーサービス本部長 木村真理子氏／
グラクソ・スミスクライン カスタマーケアセンター部長 熊澤伸宏氏／
弥生 カスタマーセンター取締役執行役員 五月女 尚氏／
あいおい損害保険営業推進本部カスタマーサービスセンター部長 加藤章雄氏
■総 括
IT、ミッション、マネジメント――
3つの視点から捉える“進化のプロセス”
■戦 略
『チャネル』『VOC』『コールリーズン』
戦略的コールセンターの機能要件
イー・パートナーズ代表 谷口 修
■オペレーション
Hints&Tips総集編
生産性・品質・プロフィット・CS――
5社の取り組みに見る「業務改善のPDCA」
■アウトソーシング
アウトソーサー７社の戦略から読む
市場拡大への“３つのキーワード”
ベルシステム24／トランスコスモス／NTTソルコ／もしもしホットライン／KDDIエボルバ／
テレマーケティングジャパン／富士通コミュニケーションサービス
■ITソリューション
全社エージェント化とNGN対応がキー
ベンダー５社に聞くコールセンターの『近未来』
沖電気工業／日本アバイア／ジェネシス・ジャパン／NEC／富士通
■コールセンター／CRM用語集 |
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＞事例研究
4センター分散で顕在化した“５つの課題”
一極化で解決し大幅なコスト減とCSを維持
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＞DATAFILE
平均賃金の地域格差は「621円」
東京１人分＝沖縄1.8人分
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＞DATAFILE by HDI-Japan
３ツ星企業は12社、全体の６％
品質の評価分けた「共感度」
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100号記念特別編／CTIとIPテレフォニーの潮流
ヨギ・コミュニケーションズ代表 竹内要二 |
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注目のソリューション
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人材は豊富も物件不足が課題？！
“曲がり角”に来た誘致施策に注目
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＞もう一度 おさらい！ コンタクトセンター運営の基礎知識：第11回
「もっと利用してもらうためには」
――キャンペーン・マネジメント――
佐伯 学／寺川正浩
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：最終回
勘どころってあるの？
〜コンタクトセンター運営マネジメントの確立〜
西島和彦
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＞Web連動講座 モニタリング力を鍛える：第4回
――PCメーカー編
解決率だけが品質ではない
テクサポは『共感力』が必要
三島麻子
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＞品質向上のキーパーソン「できるトレーナー」育成塾：最終回
信頼性の獲得と信念に基づく気概――
マニュアル化できない“あるべき姿”の育成法
後藤敦子
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＞心の処方箋――『メンタルヘルスケア』実践のツボ：第3回
普段から心掛けたいセルフケア
ストレスコーピング３つの施策
奥 富美子
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＞“顧客満足”を科学する CSマネジメント実践講座：最終回
“ナレッジ・ハブ”として機能する
コンタクトセンターの将来像
増田由美子
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第60回
問い合わせ対応から専門相談窓口へ
Webが変えるコンタクトセンターの役割
倉木優子
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＞fromUSA〜ITウォッチ：第11回
オフィスの通信インフラを一変？！
ユニファイドコミュニケーションの新潮流
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第46回
中国TTS（合成音声）は１兆6000億円市場へ
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第52回
最近、SEOに良いことをしていますか？
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
バックナンバー：2006年４月号〜2007年3月号
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