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コールセンター『ナレッジ』
進化のプロセス
■Part.1 ＜トレンド＞
仕組みの“器”作りだけに終わらせない
「ナレッジ」資産継承への新ステップ
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「解決提案」「ワン・トゥ・ワン」「運営改善」
３社が挑むナレッジ化の次なる一手
［ケーススタディ］ソニー／ジェーシービー／ソフトバンクBB券
■Part.3 ＜指 針＞
コール対応から経営ナレッジへ
「顧客の声」を起点とした５段階活用モデル
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決定！コンタクトセンター・アワード2007
受賞企業レポート
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＞事例研究
テクサポ・問い合わせ・新規獲得――
マルチスキル運営の勘所は徹底したQMにあり
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＞HINTS & TIPS
応対スキルと商品知識の2軸で評価
「資格制度」導入し品質底上げを図る
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＞ビジネス
寡占化進むテレマーケティング市場
「TOP6」で3860億円、シェア67％を占める
テレマーケティング大手6社の2006年度売上高は、子会社などとの連結も含めて合計3860億円となった。ミック経済研究所の調べによる総市場規模（5794億円、推計）をベースにすると、その占有率は66.6％に達する。各社の伸び率も市場平均を上回っていることから、寡占化はさらに進行していると推定できる。出揃った決算報告をもとに、各社の動向を検証する。
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＞ソリューション
全通話自動テキスト化、オペレーション業務支援
事例でみる音声認識のバックエンド活用
音声認識ソリューションの導入は、IVRのフロント部分だけでなく、全通話の自動テキスト化や、モニタリングをはじめとしたオペレーション業務支援、さらにコンプライアンス対応、ナレッジ化などのマネジメント支援といったバックエンド分野でも有望だ。ここでは、「AmiVoice」（アドバンスト・メディア製）ユーザー2社の事例から活用シーンをみる。
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（PDF 428KB） |
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プロセント 代表取締役社長
山﨑 祐司氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――証券／外国為替業界
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“プロセスの見える化”“成果の数値化”――
「BTO」を掲げ、テレマ市場に本格参入
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商品トレンド／音声認証
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セブン銀行 鄙里麻理氏
経験をマニュアル化した「虎の巻」を自作
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第3回
SVになった自分自身とどう向き合えば・・・・
川端久美子
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＞ITで解決するマネジメント課題
コールセンター「最適化のプロセス」：第4回（最終回）
最適化のロードマップを描く――
キーワードはプロセスの“分割と評価”
柿本 伸明／小田島 彰
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＞現場発！ KPIマネジメント講座：第4回
呼量予測、サービスレベル、生産性――
運営の勘所「予測」の最適化に挑戦
熊澤伸宏
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＞VOC実践指南書
顧客の声収集・分析・活用の心得：第3回
「解約防止」への活用プロセス――実践編
トランスコスモス VOC活用推進プロジェクトチーム
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＞Web連動講座モニタリング力を鍛える：第8回
――家電メーカー（修理受け付け）編
顧客の目的がつかめない――
要因は“聞くスキル”の不足と想定コールフローの不備
三島麻子
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＞コンタクトセンターを科学する！
サービス・サイエンスのAtoZ：第3回
プロセス・評価・品質・サービスバリュー
「分解」でわかるサービスの核心
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第64回
オンライン明細「eビリング」普及のカギは
Webの操作性とコールセンターのサポート体制
倉木優子
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＞fromUSA～ソリューション眺望：第15回
ピーク・マネジメントに新潮流！
「待つ」「折り返す」を選べるIVRの活用法
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第50回
現出した羊頭狗肉の世界
慕 紅雲
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第4回
ワーク・ライフ・バランスを超える
～コンタクトセンター以前の話です（4）：働きがい～
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第56回
薄れかけている！？
顧客接点は今
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
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（PDF 144KB）
