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120％の効果を出す！
ベンダーマネジメントの最適化
■Part.1 ＜現状と課題＞
課題は『曖昧な業務範囲と責任の所在』
解決に導く6段階の調達プロセス
■Part.2 ＜提 言＞
プロセス／ツール／人材――
3つの課題を解消する“組織のあり方”
プロシード COPCシニア監査員 畑中伸介
■Part.3 ＜座談会＞
『発注者責任』をいかに果たすのか――
先進3社のベンダーマネジメント徹底討論
アドビ システムズ／マイクロソフト／ソニーマーケティング |
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全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
●コールセンターの地方拠点一覧
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＞事例研究
音声認識サービスからアウトバウンドまで
非対面機能を集約した巨大センターを構築
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＞HINTS & TIPS
窓口統合と対応要員の専任化推進
業務の整流化で応答率99％達成
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＞マネジメント
ジョンソン・エンド・ジョンソンにみる
コールセンター“再生”のプロセス
成功のキーは根本原因の『可視化』とPDCA徹底
いったん運営が軌道から外れ、品質やCSが低下したコールセンターをどう立て直すか。とくに、オペレータ100人未満の中規模センターでは、“人”への依存度が高いだけに、再生するのは容易ではない。ジョンソン・エンド・ジョンソンの事例をもとに、成功へのプロセスをみる。キーは、根本原因の『可視化』と、改善のPDCA徹底にある。
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＞ノウハウ
ディノス／JAL
待つ・折り返す・Webを使う――
「顧客に選ばせる」IVRの使い方
センター管理者なら誰でも一度は頭を抱える、「突発的な呼量増」。IVRを使い、顧客に対し、待つ・かけなおす・折り返しの予約・自動応答・Webなど他チャネルへの切り替え―などの選択を提示すれば、ビジー状態に対するCS低下を抑制することは可能だ。2社の事例を通して、IVRでコールピークを乗り切るヒントを探る。
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＞ビジネス
セカンドライフは顧客接点となり得るか――
トランスコスモス“参入支援ビジネス”の全貌
顧客と企業の新たなコミュニケーション・スタイルを実現するとして注目されるセカンドライフ。大手企業の参入が相次ぐなか、トランスコスモスはコンテンツ開発や顧客サポートを実施する参入支援サービスの提供を開始した。しかし、実際のセカンドライフ利用者はそれほど居らず、参入効果を疑問視する声もある。新サービスの勝機はどこにあるか、同社の戦略をみる。
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一橋大学大学院国際企業戦略研究科 准教授
藤川 佳則氏
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＞DATAFILE
――日本通信販売協会
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――損害保険業界
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国際基準を導入し品質を徹底検証
ヘルプデスクの生命線「即答率」を訴求
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商品トレンド／ASP・SaaSサービス
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ケンコーコム 宮嶋友美氏
元ソムリエによる『個性重視型』人材育成
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第4回
オペレータを「ほめ」、自律性を持たせるには
橋本広美／重冨邦江
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＞失敗例から学ぶ業務改善プロセスの構築手法：第1回
『PDCA』がすべてではない！
“Check”からはじめるセンター改革
野近英哉
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＞現場発！
KPIマネジメント講座：第5回
フォーキャスト「最大の難関」
コスト・メトリックスの算出に挑む
熊澤伸宏
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＞VOC実践指南書
顧客の声収集・分析・活用の心得：第4回
コールリーズン分析による『呼量最適化』への活用
トランスコスモス VOC活用推進プロジェクトチーム
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＞“辞めない新人研修”のノウハウ：第1回
新人の離職を防ぐ2つの鉄則――
“員数合わせ”“詰め込み式”からの脱却
玉本美砂子
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＞Web連動講座モニタリング力を鍛える：第9回（最終回）
業務理解、トレーニング、原因分析
センターマネジメントの3つの課題
三島麻子
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＞コンタクトセンターを科学する！
サービス・サイエンスのAtoZ：第4回
サービスを「モデル化」する6つの方策と
有力なシミュレーションの取り組み
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第65回
クオリティ・マネジメントの条件
モニタリングの対象は“全コールの5％”
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第5回
要請される体制的な社内連繋
〜コンタクトセンター以前の話です（5）：部門連繋〜
西島和彦
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＞fromUSA〜ソリューション眺望：第16回
新機能のメリット訴える新たなKM手法
プロの知識を集めた“Wiki”の効力
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第51回
中国でCRM工学博士誕生
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第57回
Web2.0時代の顧客の声とは
波多野精紀
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