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2008年3月号
“片手間感覚”がトラブルを招く
Eメール対応の
クオリティ・マネジメント
■Part.1〈現状と課題〉
サービスレベルからベンチマーキングまで
品質向上を図る「5つのチェックポイント」
■Part.2〈ケーススタディ〉
受付・体制／ステータス管理／品質比較
IT企業3社が実践するEメール対応の極意
［ケーススタディ］ソニー／ヤフー／ソースネクスト
Hints&Tips総まとめ
事例に見る
コールセンターの業務改善
I．生産性向上／業務効率化
イーバンク銀行／リコーテクノシステムズ／ぷららネットワークス
II．品質向上
三井生命保険／テルモ
III．HRM実践/ES向上
つなぐネットコミュニケーションズ／ホテルグリーンプラザ／エヌ・ティ・ティ エム・イー
IV．利益創出
ソニーマーケティング／クレディセゾン
ヘルプデスクはコストセンターではない！
位置づけは製品の進化を支える“情報拠点”
第一興商
取締役兼執行役員 開発本部長兼開発管理部長
熊谷 達也氏
三井住友海上メットライフ生命保険
CRMパッケージ導入で顧客データを一元管理
「広義の苦情」にリアルタイム対応
※お詫びと訂正
3月号で以下の誤りがありました。お詫びして訂正致します。
「ソリューションファイル 商品トレンド／WFMシステム」の記事中（P81）にあります、P&Wソリューションズ製スキル管理ツールの製品名は「SweatQualityManager」ではなく、「SweetQualityManagement」です。
「ソリューションファイル 新商品」の記事中（P87）にあります、コグノス製「Cognos 8 v3」のURLは、正しくはwww.cognos.co.jpです。
毎月20日発売 年間購読料10,500円（本体価格10,000円） 一部定価1,050円（本体価格1,000円）
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