月刊コンピューターテレフォニー

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　2008年3月号

“片手間感覚”がトラブルを招く

Eメール対応の
クオリティ・マネジメント

■Part.1　＜現状と課題＞

　サービスレベルからベンチマーキングまで
　品質向上を図る「5つのチェックポイント」

■Part.2　＜ケーススタディ＞

　受付・体制／ステータス管理／品質比較
　IT企業3社が実践するEメール対応の極意

　　［ケーススタディ］ソニー／ヤフー／ソースネクスト

Hints&Tips総まとめ

事例に見る
コールセンターの業務改善

I．生産性向上／業務効率化
　イーバンク銀行／リコーテクノシステムズ／ぷららネットワークス
II．品質向上
　三井生命保険／テルモ
III．HRM実践/ES向上
　つなぐネットコミュニケーションズ／ホテルグリーンプラザ／エヌ・ティ・ティエム・イー
IV．利益創出
　ソニーマーケティング／クレディセゾン

＞事例研究

三井住友海上メットライフ生命保険

CRMパッケージ導入で顧客データを一元管理
「広義の苦情」にリアルタイム対応

＞HINTS & TIPS

ファイザー

コスト抑制しながら呼量増に対応――
ポイントは専門チーム化とFAQの充実

＞ノウハウ

難易度高い「マルチスキル化」へ挑戦！
狙いは“たらい回し防止”と“稼働の平準化”

──日興コーディアル証券／イー・アクセス

1人のオペレータが複数の要件のコールに対応する「マルチスキル化」。CS向上の阻害要因であるたらい回しや、生産性低下を招くグループごとのコール量の偏り防止には有効だが、実践への難易度はかなり高い。ポイントとなるのは、教育体制の整備とナレッジベースの活用だ。日興コーディアル証券、イー・アクセスの2社の事例からマルチスキル化の勘所を整理する。

＞マネジメント

権限委譲、リーダー育成、モチベーション――
コールセンター「QC活動」の成果

──シャープ／大塚商会

コールセンターの業務改善は、地方移転や雇用モデルの変革などドラスティックな取り組み以外は、現場発のボトムアップで行われることが多い。近年では、上部の管理者層ではなく、現場スタッフで複数のチームを組織し、計画段階から主導させるQC活動を試みるケースもある。現場のオペレータやSVを“改善の主役”に据えたシャープ、大塚商会の小集団活動を検証する。

＞ソリューション

“Webと電話の融合”で顧客接点が変わる！
見直される『ボイスポータル』の真価

音声によってWebサーバーにアクセスし情報を閲覧・更新できる『ボイスポータル』。2000年前後、その技術が提唱されたときには、費用対効果が課題視されたまま普及に至らなかった。だが最近になり、日本アバイア、ジェネシス・ジャパンの2社が、「顧客タッチポイントを強化するソリューション」として再び訴求を開始している。

＞ビジネス

「SOA」がキー、「SaaS」の取り組みに温度差
統合CRMパッケージベンダー4社の思惑

統合化と共に有力ベンダーによる市場寡占化が進むCRMパッケージ。国内市場は一時期停滞していたが、ここにきて再び活性化する動きにある。そのトリガーになるのが、「SOA」を切り口にしたソリューション訴求と、「SaaS」の進展だ。しかし、SaaSに対する取り組みは現時点では微妙な温度差がある。統合パッケージベンダー4社の製品・営業戦略をみる。