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数値で示す
コールセンターの“貢献度”
■Part.1 ＜現状と課題＞
接続／対応品質だけがKPIではない！
存在価値を示す「収益性指標」の考え方
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
アップ／クロスセルからVOC活動まで
“顧客の問題”解決を貢献に変える
[ケーススタディ] ライフ／リクルート
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『新・顧客満足宣言』をテーマに
最新ソリューション／サービスが集結
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●ブースマップ
●出展企業・団体一覧
●出展社ブースの
主な出展品案内
●基調講演・特別コンファレンス・
10周年記念セッション
●実践研修講座 |
●プライベートセミナー
●ワークショップ
●申込書
●出展製品・サービス分類
●出展企業クローズアップ |
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＞事例研究
デジタル化時代を見据えた「攻め」の顧客対応
イン／アウトバウンドでアップセルを実践
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＞HINTS & TIPS
ポイントは要求と回答、実地検証のPDCA
“丸投げ”“過干渉”を防ぐベンダーマネジメント
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＞ソリューション
ITの駆使、CRM視点への意識改革で
インバウンドでも有効に使えるコールスクリプト
「使いにくさ」と「作りにくさ」がネックとなっているインバウンド業務でのコールスクリプト活用。しかし、一工夫することで、新人オペレータ研修の効率化やCS向上にも有効なツールとなり得る。Webベースでスクリプトを独自開発したソフトバンクBBと、CRM視点で作成者の意識改革を促すナリジェンスの取り組みから、コールスクリプトの進化をみる。
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＞ノウハウ
“売り込み”だけが目的ではない
「営業支援型アウトバウンド」の要諦
市場通信 石橋由佳／萱森真理子
個人情報保護法の施行以降、BtoC型アウトバウンドを控える企業が多い一方、根強いニーズがあるBtoB型アウトバウンドは営業支援の分野で進化を続けている。セールスコールと異なり成果が見えにくい営業支援コールは、品質維持やモチベーション管理などマネジメントの難易度が高い。効果的・効率的なアウトバウンドプログラムを設計するポイントを解説する。
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ソニーカスタマーサービス
代表取締役社長
打出 豊氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan（1）
――製薬業界
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＞DATAFILE by HDI-Japan（2）
――飲料業界
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宿泊予約／案内のエキスパート集団
大手ポータルサイトの案件を続々と獲得
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商品トレンド／ヘッドセット
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注目のソリューション
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ぐるなび
木田鉄平氏
すべてのSV・リーダーの経験／スキルを尊重
業務改革は“急がば回れ”が得策
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＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第8回
ストレスとコミュニケーションの相関
澤田哲理
＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第3回
「お客様」が「消費者」に豹変する！
顧客が納得する応対とコンプライアンス
石川かおる
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＞文字から掴む顧客の真意
“いいメール対応”実践の心得：第6回
返信メールのクオリティモニタリング
『品質評価』8つのポイント
河合晴代
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＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第2回
『顧客の目線』『観察眼』――
QAに必要な5つの資質
高橋珠実
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＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第3回
“客観的評価”はSVにはムリ！
『モニタリング』をする人・される人の心理
廣田由章
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＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第3回
活きた業務プロセスが
元気なセンターをつくる
秋山紀郎
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第78回
アクセスチャネルの選択権は顧客にある！
「Web Interaction Management」のすすめ
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第18回
CRM2500年の歴史
〜コールセンターの兵法（6）：CRMは死語か〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第64回
通話料無料の「どこでも内線」
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第70回
ネットがつながらない空白の時間
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
今月のキーワード：Webセルフサービス・ポータル
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